何があってもお客様を責めてはならない。
2005年9月28日いいのは「職業：女王様」とか・・・
タイトルはある社長の言葉より。
■追記
先日の日記に対しWoCの真意(戦略的云々)の部分のみが注目されている気がします。
しかし私がこれを書いたのは
「会社の名を借りた上で公然とお客様の名誉を傷つけている」
ところに違和感を感じたからです。
企業に従事する者にとってお客様は何よりも守るべき財産の一つです。
お客様の支持あっての製品であり、会社であり、社員の収入です。
その会社がお客様に対し犯罪者と言わんばかりの言いようを公然と放つなど私には無い常識でした。
一連の発言は外国企業の体質かも知れないですし彼個人の言葉でないと信じています。
(PM社はある裁判でタバコはバカが吸うから、バカの人口抑制になる、と言ったらしいですから)
------------------
■お客様のせいにするとは何事か！
お客様のサイトの製品レビュー記事で自社製品が酷評され、出足好調で増産体制に入っていた製品売上が全く伸びなくなってしまったとします。
酷評記事には全く事実が書かれています。
先の会社の社長はこう言います。
「このお客様を満足させられなかったのは何故だ！？」
◇たまたまそのお客様が手にした製品だけ品質が良くなかっただけ？
→我々にとっては何万の製品の一つかも知れないがお客様にとっては私達に期待を込めたたった一つの製品。
我々はその期待を裏切って不良品をお客様に売ったのです。
悪いのはお客様の運ではありません。
反省すべきは我々です。
◇実は内部情報源から欠陥情報をリークされていた？
→商品に欠陥があるなら直せ、で終わります。
リークがあるのは会社の管理体制と社員のモラルの問題です。
火の無いところにケムリは立つはずもなく。
ケムリが悪いと掃除機持ってきて吸い取る？
反省すべきは我々です。
◇たまたまそのお客様がライバルメーカー信者だった？
→なぜそのお客様が自社を好きになってくれないのか必ず理由があります。
何が自社に足りないのか。モノ・人・環境・・。
お客様はライバルの教えてくれない自分たちの弱点を教えてくれているのです。反省すべきは我々です。
-----
お客様が望ましくない事をされるのは必ず自分たちのどこかに非があります。
それを真摯に受け止め、反省し、一つ一つ改善することが良いお客様に恵まれる会社になるための一つの条件だと思います。
タイトルはある社長の言葉より。
■追記
先日の日記に対しWoCの真意(戦略的云々)の部分のみが注目されている気がします。
しかし私がこれを書いたのは
「会社の名を借りた上で公然とお客様の名誉を傷つけている」
ところに違和感を感じたからです。
企業に従事する者にとってお客様は何よりも守るべき財産の一つです。
お客様の支持あっての製品であり、会社であり、社員の収入です。
その会社がお客様に対し犯罪者と言わんばかりの言いようを公然と放つなど私には無い常識でした。
一連の発言は外国企業の体質かも知れないですし彼個人の言葉でないと信じています。
(PM社はある裁判でタバコはバカが吸うから、バカの人口抑制になる、と言ったらしいですから)
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■お客様のせいにするとは何事か！
お客様のサイトの製品レビュー記事で自社製品が酷評され、出足好調で増産体制に入っていた製品売上が全く伸びなくなってしまったとします。
酷評記事には全く事実が書かれています。
先の会社の社長はこう言います。
「このお客様を満足させられなかったのは何故だ！？」
◇たまたまそのお客様が手にした製品だけ品質が良くなかっただけ？
→我々にとっては何万の製品の一つかも知れないがお客様にとっては私達に期待を込めたたった一つの製品。
我々はその期待を裏切って不良品をお客様に売ったのです。
悪いのはお客様の運ではありません。
反省すべきは我々です。
◇実は内部情報源から欠陥情報をリークされていた？
→商品に欠陥があるなら直せ、で終わります。
リークがあるのは会社の管理体制と社員のモラルの問題です。
火の無いところにケムリは立つはずもなく。
ケムリが悪いと掃除機持ってきて吸い取る？
反省すべきは我々です。
◇たまたまそのお客様がライバルメーカー信者だった？
→なぜそのお客様が自社を好きになってくれないのか必ず理由があります。
何が自社に足りないのか。モノ・人・環境・・。
お客様はライバルの教えてくれない自分たちの弱点を教えてくれているのです。反省すべきは我々です。
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お客様が望ましくない事をされるのは必ず自分たちのどこかに非があります。
それを真摯に受け止め、反省し、一つ一つ改善することが良いお客様に恵まれる会社になるための一つの条件だと思います。
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